Una comunidad representa a un grupo de personas que comparten ciertas afinidades. Hoy en día, una comunidad virtual representa mucho más que esas afinidades, es la que define cómo se comporta un grupo de personas.

La investigación etnográfica permite identificar también el comportamiento de una comunidad, y le ayuda al investigador a obtener conclusiones para entender qué hace que esa comunidad tenga su propio estilo de vida.

Sin embargo, un community manager (CM – administrador de una comunidad virtual), no solamente comprende – y comprehende – el comportamiento, los gustos y necesidades de ese grupo de personas; el community manager es aquel que determina cómo se debe comportar, qué le debe gustar y qué necesita esa comunidad. Debo aclarar que me estoy refiriendo al CM que trabaja en mercadeo, y más específicamente al que vende algo, ofrece un producto y/o busca que su servicio llegue a un mercado en específico. Para las comunidades virtuales sin fines lucrativos o que simplemente busquen aglomerar a sus seguidores y/o usuarios, este post no aplica, aunque puede ser utilizado para promocionarse adecuadamente.

Quizás suene un poco a Gran Hermano o dictatorial el tener una persona con la capacidad y el poder para decidir qué quiere o qué necesita la gente. Pero, desde mi punto de vista (de nuevo, en términos de mercadeo), un CM debe venderle a su público una imagen que sea atractiva para éste y así generar fidelidad con su producto, servicio, y sobretodo con su marca.

Por supuesto, esto no puede hacerse arbitrariamente, ni mucho menos por inercia. Para poder generar ese efecto en sus clientes, un community manager debe saber cuáles son las cualidades que comparte su comunidad y cómo aplicarlas para su finalidad.

Asi que si usted quiere que sus clientes o consumidores piensen en usted primero, antes que en cualquier otra marca o producto, escúchelos, hable con ellos, sepa sus preferencias, sus necesidades, sus gustos, y por encima de todo el contexto en el que se desenvuelven.

Un CM no puede quedarse detrás de un computador, o un programa o página de internet; un CM exitoso es aquel que sale a la calle, habla con la gente y genera estrategias a partir de la retroalimentación que experimenta.

Así que pregúntese qué quiere que sus clientes/consumidores hagan o experimenten con su producto o servicio.

Muchas empresas contratan personas para manejar su Social Media y lo único que obtienen es una inmensa base de datos (la cual es útil si se aplica). La interacción con su público objetivo es nula y queda relegada a un simple mensaje con receptores inertes.

Empresas que permiten que sus usuarios experimenten, vivan y hasta sientan sus productos/servicios han tenido un éxito impredecible. Un claro ejemplo de ello es Apple, Inc., la primera empresa que le dio la posibilidad a sus clientes de utilizar sus productos y experimentar qué se siente tener un Mac, un iPod, un iPhone y ahora un iPad en la mano.

La satisfacción que producía esa sensación permitió que los aficionados a Apple crecieran en cantidades exorbitantes, y la fidelidad hacia la marca sea tan impresionante que hoy en día hay personas que sólo usan productos de esa compañía, y quienes no, reconocen los productos de Apple como los mejores en su respectivo campo. Por supuesto, Apple lo ha hecho con experimentación directa de sus productos y el Social Media pretende eso pero en una segunda etapa, después de permitir a sus usuarios interactuar con la compañía o el proveedor de los servicios.
Evalúe qué tan efectivo es usted o su empresa en el mercado virtual. Priorice las redes y plataformas que más crea convenientes de acuerdo con sus clientes y su mercado, y cree espacios de participación para sus clientes. A mayor participación, mayor satisfacción para usted y para ellos.