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Este no es un post novedoso, ni mucho menos para demostrar la importancia del Social Media. Sobretodo porque ya varios bloggers han escrito sobre lo mismo. Simplemente es una reflexión muy personal acerca de cómo los nuevos medios sociales han cambiado nuestra forma de vivir, y además ya me hacía falta escribir.

Comienzo por describir mi día a día. Cuando me levanto, lo primero que hago es coger el teléfono (desde el cual les estoy escribiendo en este momento ¡Qué maravilla!) para apagar la alarma. Anteriormente, y yo alcancé a usarlo y me parecía genial tenerlo en mi mesa de noche, uno utilizaba un radio-reloj tres veces más grande que el teléfono. Sonaba terrible, si uno no se despertaba con esa chicharra es porque ya estaba despierto. Ahora, podemos hacerlo con nuestra canción favorita de fondo, haciendo más placentera nuestra mañana.

Si tengo afán (casi siempre) inmediatamente entro al baño y al salir, después de vestirme bajo a desayunar. En estos días me senté en el comedor con el teléfono en una mano y la cuchara en la otra. Mientras la mano de la cuchara me daba de comer, mis ojos se fijaban sobre la otra mano que me estaba presentando las noticias más importantes del día. Cuando vi en frente mío el periódico que había llegado muy temprano sobre la mesa, me percaté que ahora Twitter reemplazó al periódico. Y no lo digo solo por mí. A cuántos de ustedes no les sucede lo mismo. Como periodista no puedo dejar de sentir una necesidad insaciable por saber qué está pasando en el mundo, y #yoconfieso que Twitter se convirtió en mi principal filtro de fuentes de información. Leo lo que quiero y cuando quiero y, lo mejor, originado desde cualquier parte del mundo.

¿Dependiente o no de la tecnología? Ese no es el punto de esta entrada. Tampoco quiero decir que sea malo o bueno. He logrado mantener un balance entre mi vida social y estos aparatos. No soy de los que en una reunión o conversación importante esté pendiente de quién me escribe o no (a no ser que la ocasión lo amerite), pero me parece genial que tenga el mundo en mis manos.

Volviendo a mi día, salgo a trabajar y mientras voy en el tren (sí, vivo un poco lejos) me entero que en el Vaticano van a tener un equipo de fútbol dirigido nada y más y nada menos que por Trappatoni; que en Arizona, una señora en vez de gotas para los ojos, se hechó pegamento; que en Ecuador, van a judicializar a dos de los generales que intentaron hacerle golpe de estado a Correa; que en Nueva York, volverán subirle al transporte público por tercera vez en este año; y hasta que en la Facultad de Medicina de la Universidad de Stamford están uniendo huesos con una iPad.

Bien, llego a trabajar y ya me desconecto un poco, pero a la hora de almuerzo me entero sobre cómo evolucionan las noticias que captaron mi atención. Mientras lo hago, cinco de las seis personas sentadas a mi alrededor, tienen un BlackBerry, un iPhone, un Android, un computador e incluso una iPad. No sé si estén leyendo noticias o hablando con sus amigos, pero ya han quedado relegados los televisores que ubicaban en restaurantes con el fin de distraernos o de informarnos.

Vuelvo a trabajar y de nuevo me concentro en otras cosas. Al salir, camino por las calles y observo que la publicidad tampoco es ajena al reemplazo de los tradicionales medios por los nuevos. Cada pancarta, pantalla, aviso o volante tiene un logo azul en algún lugar visible que reza: “Síguenos en…”.

Al volver a casa, de nuevo Twitter me dice cómo estuvo el día del resto del mundo, y de una manera mucho más profunda que algunos noticieros.

Oscurece y yo cierro el periódico, o mejor, #twitteroff hasta que despierte de nuevo para ver qué me recomienda Twitter desde un #FollowFriday.

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¿Recuerdan el popular juego de los años ’80s. “Where’s Wally?” (más conocido como Waldo)?
El juego nació en la mente del escritor británico Martin Handford cerca de 1987, en el cual el lector debía encontrar a Wally, un joven vestido con un buso a rayas rojas y blancas, gafas, jeans y un gorro de lana.

El juego se convirtió en uno de los pasatiempos favoritos en todo el mundo, generando incluso programas de televisión y videojuegos para diferentes plataformas. Pues bien, esa localización del personaje de Wally, bien puede asemejarse a lo que hoy en día se está empezando a establecer en el Social Media como “Localización en Tiempo Real” (Real-Time Location). Esta nueva forma de interacción social le permite al usuario compartir su ubicación en cualquier lugar del planeta a través de diferentes aplicaciones especialmente diseñadas para los teléfonos inteligentes, utilizando mensajes de texto, o en el caso de los más avanzados el chip de GPS del dispositivo.

Entre las redes sociales de geoposicionamiento, la más popular es Foursquare, con más de 500,000 usuarios. Esta aplicación permite que sus suscriptores no solo compartan la ubicación del lugar donde se encuentran, sino que les da la posibilidad de comentar acerca de ese lugar, una de sus características más interesantes. La aplicación tiene varios lugares del mundo ya en su base de datos, y si usted se encuentra en alguno de ellos, puede notificarle a sus amigos de su presencia y comentar qué tal ha sido su experiencia en dicho lugar. Si usted está en un lugar desconocido para Foursquare, puede añadirlo a la base de datos. Mientras más utilice la aplicación, cada usuario tiene la posibilidad de obtener premios y sellos meritorios por su avance en el “juego” de geoposicionamiento, así como convertirse en el Alcalde de alguna locación.

Diferentes organizaciones están utilizando Foursquare para otorgar a los usuarios de la aplicación descuentos y regalos especiales que permiten un mayor reconocimiento de la marca. Además, se convierte en una poderosa herramienta de Social Media, ya que el medio millón de personas que utilizan Foursquare hacen comentarios acerca del millón y medio de locaciones en las que se encuentran. Pueden aconsejarle un lugar, restaurante, producto, tienda o servicio a sus amigos; o por el contrario, pueden hacer de su tienda, restaurante, marca, producto o servicio un lugar indeseable para visitar.

Otro de los sitios más reconocidos de geoposicionamiento es Gowalla. Recientemente elegida como una de las 50 Mejores Páginas Web de 2010 (Time’s 50 Best Websites 2010), esta empresa, competencia directa de Foursquare – ambas fundadas en el mismo mes – ofrece una interacción más divertida para el usuario. En vez de otorgarle sellos meritorios como su competidor, Gowalla le ofrece a los suscriptores un pasaporte en donde recibirá sellos de cada lugar que visite. Una de las características que diferencian a Gowalla de Foursquare es la posibilidad de compartir fotos que los usuarios suben a la red desde su teléfono celular.

Dentro de esta plataforma, se pueden completar diferentes retos como un viaje en específico, obteniendo marcas en el pasaporte que le indican en dónde ha estado; incluso, el usuario puede escoger entre lugares y viajes planeados por National Geographic, entre otras compañías especializadas en turismo y cultura. Dentro de la red, quienes usan Gowalla encontrarán souvenirs digitales, que luego pueden ser canjeados por premios reales como ropa, boletos, accesorios y descuentos en los lugares favoritos del usuario.

Ambas redes tienen la capacidad de conectar sus cuentas de Facebook y Twitter, para así compartir su ubicación y comentarios con más amigos; ya que posiblemente, Foursquare o Gowalla no tengan la misma acogida entre sus seguidores.

Recientemente, Facebook se dio cuenta de la fuerza que están teniendo las redes sociales de Localización en Tiempo Real. La semana pasada lanzó Places, un servicio a través del cual el usuario puede compartir su localización en el mundo con sus amigos. Puede acceder desde la aplicación de la red para iPhone, o desde el sitio web touch.facebook.com (el cual abre su cuenta de Facebook en su explorador de forma similar a como la vería en un iPhone o iPod Touch). Lo único que le permite hacer esta herramienta de Facebook es compartir el lugar donde usted se encuentra, aunque por supuesto puede utilizarla junto con las demás aplicaciones de la red social.

¿Qué tan fuerte competirá con Foursquare o Gowalla? Bien, pues es Facebook, el gigante del Social Media. Ya veremos en unos meses qué tantos usuarios realmente están utilizando esta herramienta en comparación con las de sus competidores.

Lo interesante de este tipo de interacción social en términos de mercadeo, es que su empresa puede participar de ambas redes ofreciéndole descuentos, promociones o regalos a sus clientes, permitiendo así un posicionamiento de su marca en todo nivel; incluso, por ubicación geográfica. Asimismo, podrá reconocer qué están diciendo sus consumidores en cuanto a lo favorable de su empresa o críticas, que podrían ayudarle a mejorar su negocio. Igualmente, será importante para usted conocer en dónde están sus clientes (qué tan cerca de su empresa, tienda o mercado), y potenciar esa información para un estudio de mercadeo apropiado para su empresa.

Así que, si quiere saber en dónde está Waldo (o Wally), ya sabe en dónde encontrarlo. Y así será más fácil para ellos saber en dónde pueden encontrarlo a usted.

Una comunidad representa a un grupo de personas que comparten ciertas afinidades. Hoy en día, una comunidad virtual representa mucho más que esas afinidades, es la que define cómo se comporta un grupo de personas.

La investigación etnográfica permite identificar también el comportamiento de una comunidad, y le ayuda al investigador a obtener conclusiones para entender qué hace que esa comunidad tenga su propio estilo de vida.

Sin embargo, un community manager (CM – administrador de una comunidad virtual), no solamente comprende – y comprehende – el comportamiento, los gustos y necesidades de ese grupo de personas; el community manager es aquel que determina cómo se debe comportar, qué le debe gustar y qué necesita esa comunidad. Debo aclarar que me estoy refiriendo al CM que trabaja en mercadeo, y más específicamente al que vende algo, ofrece un producto y/o busca que su servicio llegue a un mercado en específico. Para las comunidades virtuales sin fines lucrativos o que simplemente busquen aglomerar a sus seguidores y/o usuarios, este post no aplica, aunque puede ser utilizado para promocionarse adecuadamente.

Quizás suene un poco a Gran Hermano o dictatorial el tener una persona con la capacidad y el poder para decidir qué quiere o qué necesita la gente. Pero, desde mi punto de vista (de nuevo, en términos de mercadeo), un CM debe venderle a su público una imagen que sea atractiva para éste y así generar fidelidad con su producto, servicio, y sobretodo con su marca.

Por supuesto, esto no puede hacerse arbitrariamente, ni mucho menos por inercia. Para poder generar ese efecto en sus clientes, un community manager debe saber cuáles son las cualidades que comparte su comunidad y cómo aplicarlas para su finalidad.

Asi que si usted quiere que sus clientes o consumidores piensen en usted primero, antes que en cualquier otra marca o producto, escúchelos, hable con ellos, sepa sus preferencias, sus necesidades, sus gustos, y por encima de todo el contexto en el que se desenvuelven.

Un CM no puede quedarse detrás de un computador, o un programa o página de internet; un CM exitoso es aquel que sale a la calle, habla con la gente y genera estrategias a partir de la retroalimentación que experimenta.

Así que pregúntese qué quiere que sus clientes/consumidores hagan o experimenten con su producto o servicio.

Muchas empresas contratan personas para manejar su Social Media y lo único que obtienen es una inmensa base de datos (la cual es útil si se aplica). La interacción con su público objetivo es nula y queda relegada a un simple mensaje con receptores inertes.

Empresas que permiten que sus usuarios experimenten, vivan y hasta sientan sus productos/servicios han tenido un éxito impredecible. Un claro ejemplo de ello es Apple, Inc., la primera empresa que le dio la posibilidad a sus clientes de utilizar sus productos y experimentar qué se siente tener un Mac, un iPod, un iPhone y ahora un iPad en la mano.

La satisfacción que producía esa sensación permitió que los aficionados a Apple crecieran en cantidades exorbitantes, y la fidelidad hacia la marca sea tan impresionante que hoy en día hay personas que sólo usan productos de esa compañía, y quienes no, reconocen los productos de Apple como los mejores en su respectivo campo. Por supuesto, Apple lo ha hecho con experimentación directa de sus productos y el Social Media pretende eso pero en una segunda etapa, después de permitir a sus usuarios interactuar con la compañía o el proveedor de los servicios.
Evalúe qué tan efectivo es usted o su empresa en el mercado virtual. Priorice las redes y plataformas que más crea convenientes de acuerdo con sus clientes y su mercado, y cree espacios de participación para sus clientes. A mayor participación, mayor satisfacción para usted y para ellos.

Para todos aquellos que han escuchado términos anglosajones como “Social Media”, “Community Manager”, “Redes Sociales”, “Convergencia”, etc, pero no tienen ni idea de qué se trata, a continuación les daré un primer acercamiento al Social Media.

Si bien el término en español no existe propiamente como en inglés, hay que decir que su significado es un tanto ambiguo. Social Media quiere decir algo como “Medios Sociales”, pero, ¿acaso no todos los medios tienen un contenido social?” (para algunos parece que fuera su última prioridad). Sin embargo, no puede haber una mejor “identificación” para lo que es y hace esta rama de la comunicación moderna.

Es “Social” porque abarca a un público masivo y con intereses particulares, que aunque disímiles en algunos momentos, siempre buscan estar informados, entretenidos o integrados. Y la palabra “Media” (medios masivos) hace referencia al entorno donde se trabaja.

Para muchos uno de los primeros errores en los que se cae al trabajar como “Community Manager” (persona encargada de manejar el Social Media de una compañía) es creer que sus únicas herramientas son Facebook, Twitter, LinkedIn o MySpace. Con un poco de entrenamiento, o siendo un nerd de las redes sociales, cualquier persona podría hacer ese trabajo; al fin y al cabo, los Community Managers reciben excelentes salarios alrededor del mundo. Manejando el Social Media de la empresa donde se trabaja requiere mucho más que conocer cómo funcionan estos sitios de internet.

Conocer su comunidad

Lo más importante para un Community Manager, como su mismo nombre lo indica, es conocer a su comunidad. En el caso de una empresa de productos de consumo, su comunidad son sus compradores, quienes se convierten en los clientes más importantes. Debe saber qué les gusta, cómo viven, qué hacen en su tiempo libre y hasta qué ropa les gusta usar para ver si su producto se identifica con ellos, entre muchas otras variables.

El conocer a una comunidad no se hace desde el escritorio o creando un grupo en Facebook. Son mucho más importantes el trabajo de campo, la investigación demográfica y el análisis de mercado. Sí, es verdad, eso puede llegar a conocerse a través de un grupo de Facebook, pero qué tan efectiva sea la comunicación entre su empresa y sus clientes, eso depende de qué tan profundo es el trabajo que realice.

Métodos de Social Media

Social Media es una disciplina que trabaja con varias plataformas interactivas. Pueden llegar a ser tan masivas como MySpace, YouTube o Facebook, o tan específicas (con menos usuarios) como Flickr, InterNations o Gaia Online.

Existen diferentes categorías de Social Media:
Generadores de contenido: donde el usuario crea el contenido y lo publica para que todo el mundo tenga la posibilidad de verlo, como por ejemplo Wikipedia, plataformas de blogs o Digg.

Sitios de discusión: en donde se puede intercambiar conocimiento, debatirlo, e incluso generar conversación en tiempo real para todos los públicos. Fred Cavazza, uno de los gurús en Social Media reconoce dentro de este grupo a entornos como Skype, Windows y Yahoo Messenger, Google Talk, Phorum y PhpBB.

Stream en vivo: sitios en los que se distribuye video y audio con el fin de dar a conocer algún contenido en particular que le puede interesar a un grupo largo de personas. Entre estos medios encontramos Ustream.tv, Justin.tv, Yahoo Live! y emisoras online que transmiten tanto audio como video. YouTube no está dentro de esta categoría.

Sitios para compartir: Esta categoría involucra plataformas que permiten subir contenido propio (es la idea principal), ya sea en audio, video, imagen o documentos, que sean útiles para los demás. Aquí podemos encontrar YouTube, Slideshare, Issuu y Flick, entre otros. Cada vez se crean entornos más prácticos y funcionales que permiten compartir información de mejor calidad.

Microblogging: Es la palabra perfecta para definir a este tipo de plataformas, teniendo en su máximo exponente a Twitter. Este sitio es quizás el más interesante (junto con Facebook) para analizar, ya que en poco tiempo a logrado cautivar a un número de personas inesperado, incluso a quienes no entienden muy bien para qué funciona. Joel Comm, un experto en Social Media de los Estados Unidos ha escrito una de las “biblias” del Social Media acerca de Twitter, Twitter Power, una guía práctica y completa sobre cómo Twitter le permitirá dominar su mercado.

Redes sociales: Por último, nos encontramos con el Web 2.0 en su máxima expresión. Todos conocemos la fuerza y el potencial para unir al mundo de Facebook, MySpace o LinkedIn, pero no son las únicas redes sociales. Existen muchas dirigidas para un público más cerrado como Pinwall, creada para que los usuarios de teléfonos BlackBerry interactúen a través de su PIN (Usado para conectar cualquier BlackBerry en el mundo a través de BlackBerry Messenger), creándoles una atmósfera apropiada para tal fin. En mi opinón, no muy útil.

Por supuesto, estas no son las únicas categorías que existen, hay muchas más. Cada autor puede tener su propia categorización, y aún más interesante, todos los días nos enfrentamos a nuevos entornos sociales que pueden desafiar el mundo y cambiarlo para siempre. Después de todo, quién habría pensado en Harvard que Facebook saldría del salón de clases para convertirse en el monstruo de mercadeo social que es hoy.

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